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转转平台交易可靠吗?转转平台遭28000+投诉 用户:估价900只给60、擅自拆机|凰家反骗局

凤凰网财经凰家反骗局出品 文|实习生 新酱
大家好,我是凰家反骗局的实习生新酱,本期由我为大家揭秘转转平台存在的套路。
“回收旧手机、烂手机,旧手机换盆换剪刀”,这样的吆喝声依然响彻重庆的大街小巷。这些流动商贩总是扛着一根“棒棒”,棍子尾部拴着一个麻袋,麻袋里或许有绳子、胶布等工具,手上必然拎着一个负责吆喝的“广播”。他们中的很多人不大会使用智能手机,因此当有人问手机怎么卖时,也就只能根据废铜烂铁的行情进行估价。
既然线下交易存在不透明,不少打算处理闲置手机的人就转头投入线上的二手交易平台。但二手电商就一定稳妥靠谱么?最近朋友打算去转转平台出售一部闲置手机,但是在网上查了转转的口碑跟风评以后,她非常纠结到底要不要在这个平台上交易。听她说完顾虑以后,新酱也在网上多个渠道收集了关于转转的资料,发现朋友的担心不是没有理由。本期新酱就为大家盘点转转平台使用中需要注意的“套路”。
套路1:质检报告不准确 压低卖家出售价格
3月下旬,杨先生打算把用了2年的小米8卖掉,在填写线上信息以后,转转平台估价900元。“这确实比其他平台都高,有点心动。“于是,杨先生准备走转转的保卖程序。把手机充满电且重置系统以后寄给转转平台,质检报告却让他大吃一惊。
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杨先生手机的质检报告
质检报告显示,设备反复重启,多次测试无法开机。此时的价格也从900元跌至60元。价格前后差异较大,杨先生对此不能接受并要求退回手机。收到以后他才发现,原来手机无法开机的原因是电池干了,把电充上就能开机。杨先生说,质检师改了手机设置,增加了密码锁,他试了好多次才猜出来密码。当设备开机以后,他发现桌面显示一款验机APP。
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杨先生收回手机以后的屏幕画面
也就是说,质检报告显示手机无法开机,但最后杨先生发现手机设置被修改,手机桌面还躺着一个测机的软件,难道这是凭空产生的么?
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向先生也有相似经历。3月底,转转平台在线给他的苹果8估价在500元左右,邮寄以后质检员以屏幕无法显示,无法登录主界面查询有无id账号锁为由压价到60元左右。向先生强烈要求退回手机。但当他打开快递的时候,手机处于开机状态,很明显能进入主界面且可以查询有无id锁。杨先生说,“转转平台为了压价真是无所不用其极,还好我退回来了。”
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向先生手机的质检报告和收回手机后的画面
与前两位不同的是,小叶遭遇了疑似质检员违背承诺拆机的情况。去年年底,小叶因为更换手机,打算闲置的苹果XS走二手渠道转卖出去。在线上填写各种信息以后,转转平台给它估价3200元。价格确实诱人,小叶于是把手机通过快递的方式寄给平台进行质检。
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小叶手机的质检报告
3天以后平台出具的质检报告和质检图片却让她惊愕不已。”屏幕边框全是划痕和明显的拆机痕迹,看起来就像胶水粘着这个外屏了“小叶愤怒地说道,这部手机自己才用了半年,用时只是轻微磨损,没有出现任何问题,也从未维修过。既然小叶的手机没有维修过,那质检报告怎么会显示有封胶和拆修痕迹呢?小叶笃定这是质检员拆机检查的过失。
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小叶手机寄走前后的图片
事实上,小叶在寄走手机后主动跟客服联系,再三强调未她本人允许,不可拆机的要求,客服也允诺不会拆机。“但是当我看到手机这么明显的拆机痕迹,再次跟客服联系时,转转客服却说他们没有拆机,之后没有任何答复了”。质检后的价格也从3200元跌至2231,缩水近三分之一。小叶坦言,对方已经拆了她的手机,无法保证是否换了原件, 况且痕迹明显, 自己拿回来也没法再次售卖,无奈之下小叶同意了平台保卖。
针对小叶对质检员无故拆机的疑惑,4月21日新酱收到转转专员回复,对方坚持认为质检员收到货物时,手机屏幕及边框已经存在封胶痕迹,对此质检员未进行拆机检查。双方各执一词,大家可以对比质检前后的图片及其质检报告进行观察,看看转转专员的答复似乎与用户提供的照片是否相符。
复盘来看,这类套路主要针对打算在转转平台交易手机的卖家,具体可以总结为:转转在线评估手机以后给出的售价充满诱惑力,但质检验机时却显示设备并不存在的问题,这时显示的出售价格大幅降低。
套路2:商品货不对板 买家退款成难题
那对买家来说,在转转平台进行交易是否就会感觉良好呢?秦先生2月份在转转平台上购买了5台手机,结果有2台充电都有问题,质检报告上却没有标注。秦先生说:“本来以为每台手机加个三四十就可以享受靠谱的验机服务,虽然最后成功退款,但确实是验机报告和事实不符”。但并不是每个人都像秦先生一样幸运,还有一些买家不仅收到与质检报告不符的商品,在跟平台沟通退货退款时却一直无果。
赖先生去年12月底在转转平台以3646元买下了苹果11promax 。商品介绍里写着手机支持原彩功能,而且商家承诺手机可以恢复出厂设置。但赖先生收货以后发现手机并不具备这样的功能。3天以后赖先生申请退货退款,在把手机寄走的当天,他还发现手机电池耗电过快存在问题。赖先生打算退货时就关机,电量保持在72%左右,结果寄快递时需要开机就显示没电了,赖先生说:“电池应该有问题,不然72%的电怎么可能一次开关机就没电了”。而质检报告却显示电池外观正常,报告也没有提到原彩功能、重置功能异常的情况。
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赖先生手机的卖家描述与质检报告
既然商品与描述不符,申请退款总可以了吧? 但事实却证明买货容易退款难。赖先生在1月1日签收快递以后,在1月3日申请退货,但在1月6日被卖家拒绝,于是当天赖先生申请平台介入,同时第二次申请退货。赖先生说,这手机明明存在问题,我7天内申请退货是符合平台规则的。
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赖先生的快递记录和第二次申请退货的截图
申请平台介入以后,1月16日赖先生收到转转平台的客服电话,对方称稍后给他发送短信,让他按照短信地址寄回货物。按照短信要求赖先生在16号当天就将货物寄到指定地址,快递显示货物在隔天被签收。但是卖家收货以后并不退款。在1月18日,卖家在平台上拒绝了赖先生的退款诉求。
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1月16日转转平台致电赖先生及其短信
这时赖先生跟转转客服联系退款事宜时,客服称等待卖家上传地址,把之前退回的物流单号填上去就可以。赖先生说:“我以为填单号就能收退款,后面发现根本就没有让我填单号的空间,后面平台的“介入”入口被“查看钱款去向”替代了。
于是,赖先生开启了漫长的讨要退款之路。“这4个月我稍微有空就联系转转客服,记不清多少次了,客服总说处理中,要么就是加急处理中,要么就是非常重视”赖先生沮丧地说道。赖先生举证投诉卖家,但平台却判定卖家没有违规操作。无奈之下, 4月2日赖先生在微博发布了事情经过,4天以后,赖先生意外地收到了转转的客服电话。
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赖先生和客服沟通的记录
客服在电话中表示,因为系统错误,将款项打给了卖家,客服说过两天就退给赖先生。本以为退款有望,第二天却又被泼了一盆冷水。4月7日,客服再次联系赖先生,称退款需要再过几天,现在平台已经下线了卖家店铺。而这几天到底要等多久,客服没有说明。卖家店铺也不是客服电联时所承诺的当时就已经关闭,赖先生说,4月10日他还看见店铺挂着商品。
4月20日,转转客服再次通过电话联系赖先生,这次的说法大不相同。“客服跟我说,之前不是他们打的电话是店家打的电话,说“过两天就退款”的人不是转转平台的,而是卖家的售后客服“, 赖先生郁闷无比,明明来电号码一模一样,怎么锅又推到卖家头上了。
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转转两次致电为同一个号码
对于赖先生一直退款无果的事情,4月22日,转转公关部专员指出赖先生超过了7天无理由退货的时效后申请退款,而且赖先生的机器没有经过平台发给卖家,是线下直接发给了卖家。但新酱通过快递记录和申请退货的截图看到,赖先生确实是在收到货物的第6天就申请退货退款,按照赖先生的表述,这已经是第二次申请退货。并且根据转转来电和短信的截图,赖先生是根据平台致电和官方短信进行退货,并非线下直接退给卖家。该专员称目前在沟通通过商家的保证金给买家做退款处理。
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王先生收到的手机及其质检报告
王先生也遭遇了质检不符实,且投诉无门的情况。去年12月王先生通过转转平台拍下了一一部小米8屏幕指纹版手机。质检报告显示能正常开机使用,可是赖先生收到以后却是黑屏,无法开机。王先生立马申请退货退款,但退款之路并不容易。新酱在4月12日联系王先生时,他说退货退款问题仍然没有解决,转转客服已经把他拉黑了。
复盘3名消费者的遭遇,新酱发现这类套路主要针对买家购买商品时的情况,具体来说就是收到的货物与商家描述不符,而转转官方给出的质检报告未必覆盖全部问题。更重要的是,当买家想要退款时却未必能如期到账。
套路3:质检报告前后矛盾惹争议
上述都是在转转平台的单次交易,充当的是买家和卖家的单一角色。那如果在转转平台多次交易会发生什么奇妙反应呢?有消费者表示,作为买家在转转买下商品时,质检报告显示功能全部正常,但过几天作为卖家将它交给平台保卖时却又质检出多种问题。难道转转质检还有两幅面孔么?
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万先生3月份在转转平台以1587元买了一部二手苹果8,两个星期以后,用惯安卓手机的万先生还是决定把这部手机通过转转平台再转卖出去。“当时我心想,1587元把手机买来,用了两个星期,再卖出去,除去机身的磨损,也能拿个一千二三吧”万先生说道,等了两天验机报告出来了,给我的报价是1091元,更让他不理解的是,验机报告说电池信息显示有维修过。万先生说,当时买这手机的时候,验机报告可没有什么维修过的报告。
对于前后验机不一致这个问题,新酱在4月21日致电转转严选客服,对方表示转转是对设备本身在当时的情况进行验机检测,对于验机时设备没有暴露的间接性或偶然性问题,平台没有办法进行准确评估。万先生告诉新酱,手机新相差几百钱是小事,自己也能接受,只是想提醒转转提高质检水平。
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万先生在转转购买时和出售时的2份验机报告
黄女士2月底在转转平台花642元买了一台苹果6p手机,后来因为实际需要有变,3月10号在平台进行保卖,质检报告让她大吃一惊。验机报告显示手机有自动重启关机无法完成验机,ID无法查询是否有无。黄女士说:“我当时在平台上购买时质检报告没有显示这些问题,最可气的是给我手机定价在11元”。一怒之下黄女士决定中止拍卖,申请了退回手机。
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黄女士在平台出售时的验机报告
无独有偶,新酱检索资料时发现,某B站博主在去年年底就发布了一条吐槽转转验机前后不一的视频,迄今这条视频已经有120万的播放量,3000余条评论,看来经历了类似的事情的人不在少数。
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该视频3000条评论吐槽转转的截图
套路4:收取保险费却不理赔
新酱在整理投诉资料时发现,大量受害者称在转转平台交易游戏账号后被卖家找回,但平台拒绝赔付。
2月下旬李先生在转转平台花1500块钱买了一个和平精英的账号,付款以后就给账号绑定了最新购买的手机号,此后就一直用手机号跟密码登陆。谁成想,在购买后的第35天就发现自己无法登陆,系统提示自己的手机号尚未注册。李先生判断是卖家通过申诉找回了账号,又一次换绑了手机,导致自己无法登陆。当李先生再次跟卖家联系时,发现对方已经注销账号。
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李先生的购买记录和卖家注销账号的截图
既然账号被找回,那平台就要履行包赔的承诺吧?客服却在电话中告诉李先生,他们无法判断是卖家找回的,不能包赔,建议李先生报警处理。李先生说:“购买之前客服说如果账号被找回是百分之百赔付的,怎么后面真用到了,他们说无法证明是卖方找回的。“
新酱打开转转APP,在游戏交易界面上写着60天免费保险,找回包赔的字样。对于这一疑问,新酱在4月21日在线联系转转客服,对方称需要买家提供一张绑定卖家信息的游戏账号作为证据,保险才能被受理。4月22日,转转公关部回应称目前查询到无法确认该账号是被卖家找回,建议买家报警处理。这与李先生收到的回应一致。
就此事,新酱咨询了北京东卫(成都)律师事务所的谭律师,律师表示,目前保护虚拟资产确实存在一定困难。消费者没有合理的手段与渠道去查询目前账号的使用的情况,平台让买家举证证明是卖家找回的要求是不公平的。但转转平台协助消费者查询到目前该账号与卖家关系不明显,建议消费者报警处理是合理的。
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转转承诺包赔以及与新酱的沟通记录
除了让买家证明是卖家盗号才能赔付的要求以外,转转还设置了其他模棱两可的赔付标准。杨先生12月中旬在转转平台购买了一个游戏账号,不到20天就发现账号被找回无法登陆。在联系客服时,两个客服前后说法却大相径庭。第一个客服告诉杨先生,他投保没有成功,因为被保险公司拒绝了。第二个客服告诉他,保险投上了但保险公司拒赔。那自己购买游戏账号时所缴的保费去哪里了呢?客服回应称:“提现时扣除给保险公司”。
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杨先生和客服沟通的记录
针对杨先生质疑的投保不赔付的问题, 4月20日,新酱通过电话联系了转转游戏账号的人工客服,客服称不清楚平台包赔的情况,账号是否包赔由游戏专员负责处理。
转转客服跟杨先生的反馈前后不一,那到底游戏账号所缴纳的保险,是投保给哪家公司了呢?带着疑问,新酱跟客服咨询保险的事情,觉得更懵逼了。
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新酱与客服沟通的记录
客服称,在购买游戏账号时的保险,不提供保险合同,当新酱问起到底是哪家公司负责保险事宜时,客服以“转转的“、”转转内部的”、“跟转转合作的内部的“公司作为回应,就是拒绝透露到底是哪家公司承担账号保险。
充满诱惑力的保险为消费者增加了一份“安心“,但这份保险是谁负责赔付、消费者如何自行查询投保记录都不得而知。当账号出现问题要求索赔时,消费者全程不知的保险公司就成了“背锅侠,也就有了“保险公司拒保、“保险公司不赔付“的托词。
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套路5:收取会员费没有宣传效果
给了钱不办事,影响的还有不少卖家。今年2月份,据河南广电总台《大参考》栏目报道,有3位转转商户反映,因听信转转平台的客服推广,分别损失了6998元、16800元和16800元。平台客服对其中一位商户承诺,只要交了服务费,就可以把他的店铺置顶,会有精准客户到店浏览商品。然而充值之后,商户发现并没有任何转化效果,并怀疑浏览客户多是机器人。还有商户表示,交了服务费之后,自己没卖出任何一部手机和电脑,却每天都有后台数据,显示每单的成交价格。该栏目记者尝试多次均没打通优店通的电话。无法致电转转客服的人不在少数,新酱发现,在某投诉平台上,关于转转客服不处理的集体投诉量超过了2800条。
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某投诉平台用户投诉转转客服的数据截图
与此相类似的是,新酱发现有受害者在社交平台上吐槽转转流量作假、变相扣费的事。徐女士经营着一家书店,之前以2680元开通了优店通的业务。今年2月3日,她发现有一个单品当天晚上凌晨开始到早上八点期间,消耗23.2元,早上8点陡降,流量为0。
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徐女士店铺单个商品2月3日的流量变化截图
白天没有流量,晚上却十分活跃,难道大家都在熬夜买书么?
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徐女士也发出了疑问,因为是卖书的,夜间流量反而更多可能性很小。但她始终联系不上优店通的指定客服。第二天发现店铺被锁住,不能编辑商品。“我应该是被拉黑了”,徐女士说。4月7日新酱联系徐女士时,她的投诉依旧没有得到解决。针对这一问题,4月21日,新酱多次致电优店通客服但都没有打通,电话中一直提示“话务员忙,稍后再拨”,随后果断挂掉电话,一点也不给人等待的时间。
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徐女士与客服沟通的记录
最后,为了解本文提到的其它消费者的经历,新酱在4月22日曾致电转转客服。对方以没有订单号为由拒绝回应。
自一诞生,转转平台就被视为58集团的希望,2017年转转获得腾讯2亿美元投资,正式获得腾讯支持。去年转转宣布跟找靓机合并,保持全品类风格的同时向二手手机这一垂类倾斜。4月2日,转转集团宣布获得3.9亿美元投资。申万宏源一月底发布的研报提到,综合性平台闲鱼和转转已经占据二手电商90.9%的市场份额,渗透率分别达到72.9%和33.1%。可以说,转转已经处于二手电商领域头部。
但亮眼的成绩背后是大量的投诉信息。据媒体统计,2020年12月初转转在某投诉平台上的投诉量是20164条,截至4月26日,投诉量已经超过28000条,平均每天关于转转的投诉量超过45条。无独有偶,新酱以“转转”为关键词在知乎、微博、百度贴吧乃至QQ等平台进行检索,发现了大量用户投诉的信息。不少受害者还彼此联系,建立群组织共商维权之计。

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